Seu suporte de TI responde rápido de verdade?
Veja os indicadores que todo gestor deveria acompanhar
Quando falamos de suporte de TI, uma coisa é promessa no papel. Outra é o que acontece quando o sistema para e todo mundo precisa da TI funcionando agora.
É aí que entra o SLA – Acordo de Nível de Serviço. Muita empresa diz que tem, mas poucas entregam de verdade.
O que é um SLA, afinal?
O SLA define o tempo que a equipe de suporte tem para responder e resolver um problema. É um compromisso formal entre o prestador de serviço e o cliente. Só que, na prática, o que importa é se esse tempo é respeitado.
Ter SLA só no contrato, com tempos genéricos e sem monitoramento, não garante nada. O que importa é o tempo real de resposta e a consistência desse tempo.
Como medir se seu suporte está entregando?
Não adianta ter SLA no contrato se, na prática, o suporte vive atrasando. Para saber se o seu suporte de TI realmente funciona, é preciso acompanhar alguns indicadores-chave. Aqui vão os principais:
1. Tempo médio de resposta
É o tempo entre a abertura do chamado e o primeiro atendimento real (não resposta automática). É um dos indicadores mais importantes para medir agilidade. Se esse número passa de 15 minutos com frequência, algo está errado.
2. Tempo médio de resolução
Aqui, o foco é no tempo total até a solução do problema. Quanto mais demorado, maior o impacto no negócio. Chamados simples não podem levar horas para serem resolvidos. Monitorar esse tempo ajuda a entender se a equipe está realmente eficiente ou só ganhando tempo.
3. Taxa de cumprimento de SLA
É o percentual de chamados atendidos dentro do prazo combinado. Se o SLA do seu fornecedor é de 30 minutos e ele só cumpre em metade dos casos, esse SLA não vale nada. O ideal é manter esse índice acima de 95%.
4. Volume de reabertura de chamados
Se o mesmo problema volta a acontecer ou não foi resolvido direito da primeira vez, o suporte está falhando. Um número alto de reaberturas indica baixa qualidade no atendimento.
5. Feedback do usuário
Além dos números, o termômetro mais honesto é o feedback de quem usa o suporte no dia a dia. Enquetes rápidas de satisfação (como NPS ou CSAT) ajudam a medir se o atendimento está resolvendo ou só apagando incêndio.
SLA de verdade: o diferencial da CDD IT
Aqui na CDD IT, não prometemos. Entregamos. Nosso SLA é de até 5 minutos para começar o atendimento. Isso significa que, em no máximo 5 minutos, seu time já tem alguém cuidando do problema.
Esse tempo de resposta ultrarrápido é possível porque estruturamos nosso suporte com processos ágeis, equipe dedicada e foco em eficiência. A gente trata cada chamado como prioridade. Porque a sua operação não pode parar.
