Service Desk

Atendimento de forma eficiente é essencial.

Você sabe a diferença entre Service Desk e Help Desk?
Entenda como isso pode alavancar o seu negócio! 

Atualmente a tecnologia é uma grande aliada nas empresas com novos recursos, ferramentas, sistemas que estão em constante crescimento e desenvolvimento, é muito importante a fluidez e adaptação ao mercado.

Com analistas e uma equipe competente, o planejamento e organização dos processos e infraestruturas tem muito mais chances de se tornarem diferenciais no mercado competitivo. Buscando sempre a inovação, flexibilidade e grandes benefícios de resultados. 

Service Desk é um dos mais importantes serviços de atendimento do TI. É uma forma de suporte ao cliente, e é fundamental para o andamento dos sistemas, ambientes e consequentemente para o funcionamento dos negócios. 

Ele é conhecido como suporte nível 2, pois atende solicitações com maiores complexidades. Isso quer dizer, que o suporte nível 1 existe e se chama Help Desk, que vamos entender as diferenças entre eles mais para frente. 

As demandas mais complexas exigem que o profissional atendente tenha maior experiência e seja especialista, além de maior tempo de dedicação. O analista de suporte nível 2 tem um papel importantíssimo nas demandas com incidências e suas soluções.

Qual é a importância do Service Desk?

A grande importância do Service Desk é basicamente melhorar o gerenciamento e processos dos sistemas de TI, tornando as empresas mais ágeis e eficientes. Ele é uma ligação importante entre cliente e fornecedor. Além de alta organização de chamados, centralizando os incidentes e outras demandas em um único ponto focal, o intuito é de um monitoramento das atividades e a resolução de problemas. Para uma equipe de TI, essa centralização é justamente a parte importante de controlar o que já foi realizado e o que não foi. 

O serviço de atendimento é extremamente importante para as gestões estratégicas de qualquer negócio digitalizado atualmente. Além de resoluções de problemas complexos e eficientes, o Service Desk também pode ser um apoio de consultoria para potencializar os recursos de tecnologia. Ou seja, não é apenas resolver qualquer problema, mas tentar qualquer tipo de ação que possa vir a prevenir os problemas antes mesmo de eles acontecerem. A área, então, faz a sua contribuição para inúmeros outros setores de uma estrutura. Como, marketing, administrativo, comercial, operações, indústrias, entre outros que necessitem otimizar os resultados. 

Podemos entender então, que o um serviço de atendimento rápido e assertivo, é essencial para uma instituição que busca alcançar resultados expressivos, pois, quando a máquina funciona, as decisões são mais acertadas com base em dados e informações concretas. Então, o Service Desk também é protagonista da experiência do usuário. 

Como mencionado acima, o Service Desk é uma evolução do Help Desk, e eles podem conviver paralelamente se complementando.

A diferença entre Service Desk e Help Desk

• SERVICE DESK

Possui a ação mais estratégica, podendo dar apoio ao Help Desk quando necessário.

Ele tem a percepção de que o cliente precisa de algum tipo de intervenção, mesmo sem ele ter essa perspectiva sozinho, o intuito é melhorar os processos e identificar a causa raíz dos problemas.

Enquanto o Help Desk é reativo, não exige muitos recursos e foca no problema, o Service Desk é proativo, necessita de mais investimentos para auxiliar nas atividades dos profissionais, tem o foco na estratégia e acompanhamento. 

• HELP DESK

É entendido como uma Central de Atendimento e atua com soluções e atendimento aos clientes de forma mais simples e até rotineiros. Normalmente as resoluções são mais ágeis e se caracteriza como suporte nível 1

O Help Desk tem ações mais diretas, pois são exclusivas para as solicitações dos clientes, é praticamente a atividade de “apagar incêndios”. 

O Service Desk da CDD IT opera como ponto único de contato (ao que se pode acessar por diferentes canais: telefone, e-mail, chat e acesso Web) que transforma, de forma oportuna, os requerimentos que possam ter os diferentes tipos de usuários da empresa perante incidentes, consultas e petições de serviços de TI. Isto permite melhorar continuidade operacional e ter uma maior visibilidade da TI da empresa. 

É útil em esclarecer dúvidas, atender requisições e dar outros inúmeros suportes aos clientes, além de resolver ou prevenir incidentes também possui outras vantagens de soluções citadas abaixo: 

Funcionalidades Orientadas a Processos

Atenção remota através de múltiplas vias de interação (controle remoto, chat, telefone)
Gestão de incidentes e requerimentos de usuários.
Gestão de derivação e escalamento de tickets.
Gestão de seguimento aos problemas e fechamento de tickets.
Escalonamento de incidentes ao suporte interno da CDD IT.

Funcionalidades Orientadas a Negócios

Classificação de incidentes de TI que permitem visualizar os focos de melhoria.
Preparação de pesquisa de qualidade e informe de gestão.
Gestão de suporte em função de níveis de serviços.
Relatório que permitem analisar o comportamento dos serviços de TI.
Suporte 8x5 Suporte 24x7 Suporte Transbordo

O Suporte 8x5 é o mais adequado para a maior parte das organizações, pois cobre todo o horário comercial.

O Suporte 24x7 é mais indicado para organizações em que a infraestrutura de TI é extremamente crítica ao negócio e qualquer parada pode significar perda de milhões em faturamento

O Suporte de Transbordo, é indicado para empresas que possuem Equipe de TI Interna em horário comercial, ou seja, quando o cliente finaliza a operação interna, a CDD IT realiza o suporte das 18hr às 08hrs.

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