Atendimento de forma eficiente é essencial.
Atualmente a tecnologia é uma grande aliada nas empresas com novos recursos, ferramentas, sistemas que estão em constante crescimento e desenvolvimento, é muito importante a fluidez e adaptação ao mercado.
Com analistas e uma equipe competente, o planejamento e organização dos processos e infraestruturas tem muito mais chances de se tornarem diferenciais no mercado competitivo. Buscando sempre a inovação, flexibilidade e grandes benefícios de resultados.
O Service Desk é um dos mais importantes serviços de atendimento do TI. É uma forma de suporte ao cliente, e é fundamental para o andamento dos sistemas, ambientes e consequentemente para o funcionamento dos negócios.
Ele é conhecido como suporte nível 2, pois atende solicitações com maiores complexidades. Isso quer dizer, que o suporte nível 1 existe e se chama Help Desk, que vamos entender as diferenças entre eles mais para frente.
As demandas mais complexas exigem que o profissional atendente tenha maior experiência e seja especialista, além de maior tempo de dedicação. O analista de suporte nível 2 tem um papel importantíssimo nas demandas com incidências e suas soluções.
Qual a diferença entre Service Desk e Help Desk
- Service Desk
Possui a ação mais estratégica, podendo dar apoio ao Help Desk quando necessário.
Ele tem a percepção de que o cliente precisa de algum tipo de intervenção, mesmo sem ele ter essa perspectiva sozinho, o intuito é melhorar os processos e identificar a causa raíz dos problemas.
Enquanto o Help Desk é reativo, não exige muitos recursos e foca no problema, o Service Desk é proativo, necessita de mais investimentos para auxiliar nas atividades dos profissionais, tem o foco na estratégia e acompanhamento.
- Help Desk
É entendido como uma Central de Atendimento e atua com soluções e atendimento aos clientes de forma mais simples e até rotineiros. Normalmente as resoluções são mais ágeis e se caracteriza como suporte nível 1.
O Help Desk tem ações mais diretas, pois são exclusivas para as solicitações dos clientes, é praticamente a atividade de “apagar incêndios”.
O Service Desk da CDD IT opera como ponto único de contato (ao que se pode acessar por diferentes canais: telefone, e-mail, chat e acesso Web) que transforma, de forma oportuna, os requerimentos que possam ter os diferentes tipos de usuários da empresa perante incidentes, consultas e petições de serviços de TI. Isto permite melhorar continuidade operacional e ter uma maior visibilidade da TI da empresa.
É útil em esclarecer dúvidas, atender requisições e dar outros inúmeros suportes aos clientes, além de resolver ou prevenir incidentes também possui outras vantagens de soluções citadas abaixo:
Funcionalidades orientadas a processos
Atenção remota através de múltiplas vias de interação (controle remoto, chat, telefone)
Gestão de derivação e escalamento de tickets.
Escalonamento de incidentes ao suporte interno da CDD IT.
Gestão de seguimento aos problemas e fechamento de tickets.
Gestão de incidentes e requerimentos de usuários.
Funcionalidades orientadas a negócios
Classificação de incidentes de TI que permitem visualizar os focos de melhoria.
Relatório que permitem analisar o comportamento dos serviços de TI.
Gestão de suporte em função de níveis de serviços.
Preparação de pesquisa de qualidade e informe de gestão.
